南方电网贵州电网公司供电服务实现升级换代

居民“刷脸”就可以办电,低压(居民)新报装最慢只需要3个工作日,“掌上”就可下单15款增值供电服务产品……十年间,贵州“获得电力”服务水平持续提升,贵州电网以更贴心、更省心、更暖心的用电便利化服务,大幅提高服务效率和客户体验。

近年来,根据南方电网公司构建现代供电服务体系有关部署,南方电网贵州电网公司立足客户需求,全力“解放用户”,做深做细做实零上门、零审批、零投资“三零”和省力、省时、省钱“三省”服务,打造贵州用电“贵人服务·黔电无忧”特色品牌,努力为客户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务,全力营造良好用电营商环境,切实增强客户的获得感、幸福感和安全感。

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  南方电网贵州凯里从江供电局工作人员走进村寨向群众宣传推广“CSR企业社会责任”服务产品。 杨明敏 摄

  业务办理由“排队办”变成“马上办”

“拿个手机,随时随地刷个脸,输入一下餐馆名称就可以办电了,真的很方便。”在贵州省黔南州长顺县鼓扬镇鼓扬社区,餐馆业主武登海,在利用“南网在线”App的企业“一证办电”(即营业执照)功能,成功申请办电业务后,激动地说。

十年前,在贵州,这样的便捷服务是不敢想象的,只要有用电需求,就得到营业厅排队等号。

以最简单的交费来说,曾经散居在地广山高谷深的群山之间的农村群众,每月都要跑到镇上的供电所营业厅交电费,有的村寨甚至距离供电所近10公里,村民需要搭车往返,交通不便的则需要步行,来往有时要花费一整天。“村民交一次电费,路费加上误工费有的时候甚至会超过电费,如果是要办电,不明白要什么资料的情况下,甚至还要跑好几趟。”武登海回忆。

这种“路费比电费贵”的情况,在当时的贵州并非个案。为解决这一难题,近年来,按照南方电网公司的统一部署,贵州电网公司持续优化客户服务渠道。2015年,实现网上营业厅和短信营业厅同步上线运行,新装用电、电费查询等12项服务实现网上办理。当年,非现金缴费比例就大幅提升至74.7%。

“随后又相继上线南方电网95598微信公众号、支付宝服务号等‘数字’服务载体,但根本性的改变,还是来自‘南网在线’App的上线。”贵州电网公司市场营销部总经理许文强表示。2021年,南方电网公司全面推广应用“南网在线”App,实现网上服务“大整合”,促进贵州电网线上服务水平大幅提升。

特别是在2021年底,贵州电网公司互联网服务平台全面完成与贵州省政务服务平台的横向联通,贵州在全国西部地区率先实现居民“刷脸办电”、企业“一证办电”全省覆盖,互联网大数据应用进一步深化。

目前,贵州电网用户在与南方电网95598微信公众号、“南网在线”App等互联网平台绑定后,可实现新装用电、用电分析、更名过户等34项业务“掌上”办理,做到“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”全流程数字化,营业厅直接受理的业务量降幅近八成,网上业务量大幅提升。

在“线上”服务不断进步、优化的同时,贵州电网的“线下”服务也同样在向数字化“转型”。

走进贵阳供电局城南智慧营业大厅,自助业务办理区、综合能源展示区、“南网在线”体验区、新兴业务体验区等功能区域,配备了自助终端机、网格化云平台、智能家居等智能设备,集智能化、互动化、人性化、全方位为一体。

“我们通过5台自助设备一体机以及智能导览台分流客户,不再只依靠人工,业务办理由原来的‘排队办’”变成了‘马上办’。”贵阳供电局城南分局供电服务科王昊说,自助终端设备可供客户自助办理中、低压全业务,包括用电报装、电费交费、电费发票打印、查询等,实现了业务办理智能化、自助化和无纸化。

办电流程、资料、费用“跨越式精简”

“我家新修了房子,所以昨天就在‘南网在线’App上申请装一块电表。原以为要等好多天,没想到今天就来给我装好了。”家住黔南州贵定县沿山村的村民付善华在成功装表后,对高效率的优质服务表示非常满意。

高效服务的背后,正是贵州电网公司对于用户低压报装流程、资料的“跨越式精简”。十年来,贵州电网低压(居民)新报装流程环节由19个减至2个,办理时限标准由23个工作日缩短到3个工作日,所需资料由28项精简为2项……明显的数据差异,彰显了变化的巨大。

具体来说,一个普通的低压(居民)用电客户,从申请报装到接上电,在十年前至少需要23个工作日,而现在最慢都只需要3个工作日,且不再需要准备繁杂的资料,直接“刷脸”就可办电。

变化的“起源”,来自2012年,那时,贵州电网公司就已开始主动跟踪、超前掌握工业园区项目的用电需求,建立业扩报装“绿色通道”。

“2018年出台的进一步提升供电服务水平优化电力营商环境行动方案,让流程、时间更加明确了下来。”贵州电网公司市场营销部客服科经理张超说,规定了低压(居民)新装推行一证受理、一次告知、一次现场服务模式,流程环节由16个减至2个,精简87.5%,办理时限标准由12个工作日缩短到3个,压缩75%,所需资料由8项精简为2项,减少75%,提供了更加快捷的业务办理,为客户节约了更多宝贵时间。

在业扩报装的流程、资料上做“精简”的同时,贵州电网公司还在用户的“钱袋子”上做“精简”,让用户少掏钱。

位于铜仁市碧江区的川硐板栗园村的板栗园种养殖专业合作社,因需要用电滴灌、育苗、加工……负责人万加周来到铜仁碧江供电局城北供电所营业厅,为自己的合作社申请用电。

“根据供电业扩延伸政策,您的申请符合业扩延伸项目,我们将免费为您接电,能为您节约十万元左右。”铜仁碧江供电局的工作人员,当场就回复了万加周。

“没想到政策这么好,一分钱没花就把电接通到了合作社门口。”万加周说,供电局给架了电线、安装了变压器,节省下来的钱,就可以扩大生产了。

类似的场景,近年来在贵州大地不断“上演”,通过业扩投资界面延伸覆盖面政策,让用户不再自己花钱装表、接电,节约了几千到几十万元不等,所花费的资金大幅度“精简”。

在不断扩展业扩投资界面延伸覆盖面的“征程”上,贵州电网公司于2019年全面推出“业务办理零上门、用电报装零审批、业扩报装零收费”的“三零服务”。2020年取消低压用户报装工料费、检修费等所有对外常规收费,放宽了小微企业低压报装门槛,全年为客户节省接电成本17.27亿元。

目前,贵州省160千瓦及以下的小微企业用电报装“零投资”,其中,贵阳、遵义、兴义的用户更是扩展到了报装容量200千瓦及以下。

特色用电增值服务产品体系不断优化丰富

“嗒嗒嗒……突突突……”在贵阳市云岩区杨惠保障性住房项目建设现场,塔吊、混凝土搅拌机、电锯等设备有序运转,机器声此起彼伏。而与之前不一样的是,供给这些设备的“电”,是租来的。

聚焦客户多样化、个性化需求,近年来,贵州电网公司在增值服务上持续发力,于去年9月在“南网在线”App上线临电共享、商业保供电、配电设备代运维等9款增值服务产品,实现增值产品“零”的突破,让用户直接“掌上”下单。其中,临电共享业务,不仅提供变压器租赁,还负责安装、运维和拆除,可节约大量时间和成本。

“以前自己买变压器,平均一台40万元左右,从定制、运输到使用,至少要60天。如果直接租,一年12万元,前后只要20多天,仅这一次,我们就节约了近一百万元。”项目负责人梁福全说。

客户满意,成效明显。基于此,贵州电网公司持续优化丰富贵州本地特色增值服务产品体系,目前,逐步构建了“13+1+1”的增值产品体系,即配电设备运维、顺易充、南网融E等13款全南方电网共有的增值产品,“电酿酒”“CSR”2款具有贵州特色的增值产品。今年,贵州电网公司还将陆续上线12款增值服务产品,逐步形成具有贵州特色的“基础+增值+社会责任”产品体系。

产品有了,那如何让客户知道这个产品?会“下单”呢?

针对这个问题,贵州电网公司进行了充分思考,一方面,不断加快推进省级共享服务中心建设,对用户用电大数据建立数据分析模型,依托数字化手段高效洞察用户需求。另一方面,从海量用电基础数据资源中发现用户需求,筛选潜在客户群体,进一步透视用户价值,实现精准服务。

另外,贵州电网公司还对已上线的产品完成本地化产品说明书、品控质量书、技术手册、服务宣传手册“两书两册”编制,围绕为客户提供专业化、多元化、场景化、协同化服务的视角,精准制定产品说明,确保高质量服务。

面对新的起点、更高的要求,贵州电网公司优化产品体系的同时,还开展商业模式创新探索,加快构建生态伙伴体系。“只有建立布局合理、优势互补、协同高效的能源产业体系,构建市场化运营机制,才能真正实现共享共用,为用户提供更低价、优质的服务。”许文强表示。

在推动增值共享的过程中,贵州电网公司一直坚持“甲方思维、乙方定位、合作双赢”原则,以“南网在线”App平台为基础,努力建设开放协作的服务平台,打造市场化运营机制,吸引内外部优质服务供应商入驻,为生态伙伴提供开放、平等的渠道资源,为用户生产经营提供优质服务保障。

以“电酿酒”增值服务为例,目前贵州电网引进了电锅炉、智慧安监、金融保险服务等企业8家,当用户下单后,产品经理会把审核通过的用户需求放入“南网在线”平台,由服务供应商进行“抢单”,两者互相对接满意后,便可签署协议开展合作。

针对已“上线”的产品,贵州电网公司共计吸引内外部优质服务供应商109家入驻,构建出了优势互补的基础能源生态圈,实现了项目整体设计、产品定制、成本节约、智慧运维等多种组合套餐服务,努力为客户提供“一揽子”用电用能解决方案。

“对用户及市场,我们将进一步加大分析力度,根据不同客户需求、不同业务领域设计新型产品服务套餐。”许文强表示,努力构建符合能源行业发展趋势和用户需求的增值服务产品体系,把贵州电网的现代供电服务体系打造成“服务用户的‘集大成者’”。(张祁 龙定锦 张润)

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